Services in Russia and abroad Services in Russia and abroad Сервис в России и за рубежом 1995-042X 12219 10.12737/20187 Результаты маркетинговых и социологических исследований: качество жизни Results of market and sociological researches: quality of life Результаты маркетинговых и социологических исследований: качество жизни Quality of services of emergency medical care in terms of health care reform Качество услуг скорой медицинской помощи в условиях реформирования здравоохранения Белобородов Алексей Александрович Beloborodov Aleksey Александрович Данилина Елена Петровна Danilina Elena Петровна danjuly@rambler.ru

кандидат медицинских наук;

candidate of medical sciences;

 Яковлева Екатерина Юрьевна Yakovleva Ekaterina Yur'evna yakovleva_e_u@mail.ru Бутова Татьяна Георгиевна Butova Tatyana Georgievna tgbutova@mail.ru

доктор экономических наук;

doctor of economic sciences;

 Белобородова Юлия Сергеевна Beloborodova Yuliya Сергеевна Больница скорой медицинской помощи им. Н.С. Карповича Красноярск Россия Больница скорой медицинской помощи им. Н.С. Карповича Красноярск Russian Federation Красноярский государственный медицинский университет им. профессора В.Ф. Войно-Ясенецкого Красноярск Россия State Medical University named after professor V.F. Voyno-Yasenetsky Krasnoyarsk Russian Federation Сибирский федеральный университет Красноярск Россия Siberian Federal University Krasnoyarsk Russian Federation Сибирский федеральный университет Красноярск Россия Siberian Federal University Krasnoyarsk Russian Federation 20 06 2016 20 06 2016 10 4 102 111 https://service-rusjournal.editorum.ru/en/nauka/article/12219/view

В статье рассмотрены проблемы обеспечения качества скорой медицинской помощи, которые особенно актуальны в свете реформирования системы здравоохранения РФ, поскольку качество и доступность различных видов медицинских услуг являются приоритетными показателями реформы. Обеспечение качества скорой медицинской помощи – важнейшая задача здравоохранения вследствие её социальной значимости в поддержании здоровья людей в экстремальных условиях и в решении задач снижения смертности населения, что обусловило рост внимания к научным исследованиям в данной области. Обеспечение качества услуг скорой медицинской помощи актуализирует задачу совершенствования методики его оценки. Предметом исследования явились методические проблемы оценки качества услуг в системе скорой медицинской помощи, ограничивающие проводимые прикладные исследования. В работе уточнена структура скорой медицинской помощи, проведено разделение понятий «медицинская услуга» и «медицинское обслуживание» для услуг скорой медицинской помощи, дано определение сущности понятия «медицинское обслуживание». На основе результатов проведённых маркетинговых исследований удовлетворённости пациентов качеством медицинского обслуживания БСМП г. Красноярска сформирована структурная модель услуг скорой медицинской помощи, отражающая представление пациентов о том, что качество услуг СМП является интегрированной категорией, объединяющей качество результата медицинской услуги и качество медицинского обслуживания. Контент-анализ определения базовых понятий в области качества медицинской помощи позволил сформулировать понятие «качество услуг скорой медицинской помощи», отличием которого является то, что в определение включено целеполагание качества оказания услуг скорой медицинской помощи как обеспечение эффективной помощи, а также сформулированы показатели эффективности скорой медицинской помощи. Предложенные понятие и показатели эффективности скорой медицинской помощи стимулируют новые направления исследований в данной области.

The article deals with the question of quality assurance of emergency medical care. It is of vital importance in terms of reforming the system of healthcare in the Russian Federation, as the quality and availability of various types of medical services are priority indicators of reform. Quality ensuring of emergency medical care is the most important socially significant task of health care, which lies in maintaining the health of people in extreme conditions and in meeting the challenges of mortality reduction. This is resulted in increased attention to research in this area. Quality ensuring of emergency medical services actualizes the task of improving of its assessment methodology. The methodological problems of services quality assessment in the system of emergency medical care limiting applied research are the subject of the study. The structure of emergency medical care is specified, the separation of concepts of "medical service" and "medical care" of services of emergency medical care is accomplished, and the concept of "medical care" is defined in the article. Based on the results of market research of patients’ satisfaction with quality of medical care in emergency hospital of Krasnoyarsk a structural model of services of emergency medical care has been created. This model reflects the patients’ understanding that the quality of service of emergency medical care is an integrated category, combining the quality of the result of medical services and quality of care. Content analysis of the definition of basic concepts in the field of quality of health care has allowed to formulate the concept of "service quality of emergency medical care”. Its difference is that the definition includes goal-setting of quality of emergency medical care as ensuring the effective medical care, as well as performance indicators of emergency medical care are formulated. The proposed concept and performance indicators of emergency medical care stimulate new directions for research in this area.

структура скорой медицинской помощи медицинская помощь в системе СМП медицинское обслуживание в системе СМП структурная модель услуг скорой СМП качество услуг СМП structure of emergency medical care medical services in emergency medical care system medical care in emergency medical care system structural model of services of emergency medical care service quality of emergency medical care

Бьеркман Дж. В. Реформы системы здравоохранения - меры, проблемы и застой // Современное здравоохранение: возможности и пределы настоящего/ под ред. Н.С. Григорьевой. - М.: Изд-во «Альфа-принт», 2008. С. 7-14. B´erkman Dzh. V. Reformy sistemy zdravookhraneniya - mery, problemy i zastoy. Sovremennoe zdravookhranenie: vozmozhnosti i predely nastoyashchego/ pod red. N.S. Grigor´evoy. - M.: Izd-vo «Al´fa-print», 2008. S. 7-14. Брейди М., Кронин Дж. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход // Маркетинг и исследования. 2004. № 4. С. 56-68. Breydi M., Kronin Dzh. Novyy vzglyad na vosprinimaemoe kachestvo uslug: ierarkhicheskiy podkhod. Marketing i issledovaniya. 2004. № 4. S. 56-68. Бутова Т.Г., Данилина Е.П., Белобородова Ю.С., Белобородов А.А. Качество медицинского обслуживания: методологические проблемы практической оценки // Современные проблемы науки и образования. 2015. № 5. URL: http://www.science-education.ru/128-22401 (дата обращения: 28.10.2015). Butova T.G., Danilina E.P., Beloborodova Yu.S., Beloborodov A.A. Kachestvo meditsinskogo obsluzhivaniya: metodologicheskie problemy prakticheskoy otsenki. Sovremennye problemy nauki i obrazovaniya. 2015. № 5. URL: http://www.science-education.ru/128-22401 (data obrashcheniya: 28.10.2015). Бутова Т.Г., Яковлева Е.Ю., Данилина Е.П., Белобородов А.А. Сервис и качество медицинских услуг // Сервис в России и за рубежом. 2014. Т. 8, №8(55). URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014_8 (дата обращения: 13.02.2016). Butova T.G., Yakovleva E.Yu., Danilina E.P., Beloborodov A.A. Servis i kachestvo meditsinskikh uslug. Servis v Rossii i za rubezhom. 2014. T. 8, №8(55). URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2014_8 (data obrashcheniya: 13.02.2016). Елкина Е.В. Анализ мнения пациентов о реформировании здравоохранения в России // Бюллетень медицинских интернет-конференций. 2014. Т 4. № 4, С. 303. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/analiz-mneniya-patsientov-o-reformirovanii- dravoohraneniya-v-rossii (дата обращения: 15.02.2016). Elkina E.V. Analiz mneniya patsientov o reformirovanii zdravookhraneniya v Rossii. Byulleten´ meditsinskikh internet-konferentsiy. 2014. T 4. № 4, S. 303. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/analiz-mneniya-patsientov-o-reformirovanii- dravoohraneniya-v-rossii (data obrashcheniya: 15.02.2016). Ланска Д.Дж., Харц А.Дж. Оценка качества медицинского обслуживания // Международный медицинский журнал. 1999. № 1-2. С. 6-9. Lanska D.Dzh., Kharts A.Dzh. Otsenka kachestva meditsinskogo obsluzhivaniya. Mezhdunarodnyy meditsinskiy zhurnal. 1999. № 1-2. S. 6-9. Платонова Н.А., Вапнярская О.И. Формирование концептуальных основ сервисного аудита // Сервисный менеджмент: материалы научн.-практ. конф. URL: http://old.rguts.ru/files/electronic_journal/number45/1.doc (дата обращения: 10.12. 2015). Platonova N.A., Vapnyarskaya O.I. Formirovanie kontseptual´nykh osnov servisnogo audita. Servisnyy menedzhment: materialy nauchn.-prakt. konf. URL: http://old.rguts.ru/files/electronic_journal/number45/1.doc (data obrashcheniya: 10.12. 2015). Поляков Б.А., Мушников Д.Л., Курбанов М.А., Баютин А.М., Наумов А.В. Характеристика дефектов качества оказания скорой медицинской помощи с позиции их повторяемости // Здоровье и образование в XXI веке. 2015. Т. 7, № 4. С. 73-79. Polyakov B.A., Mushnikov D.L., Kurbanov M.A., Bayutin A.M., Naumov A.V. Kharakteristika defektov kachestva okazaniya skoroy meditsinskoy pomoshchi s pozitsii ikh povtoryaemosti. Zdorov´e i obrazovanie v XXI veke. 2015. T. 7, № 4. S. 73-79.