Services in Russia and abroad Services in Russia and abroad Сервис в России и за рубежом 1995-042X 12959 10.12737/21207 Управление MANAGEMENT Управление MANAGING MOSCOW MULTIFUNCTIONAL SERVICE CENTERS: STATISTICAL APPROACH Статистический подход к управлению московскими многофункциональными центрами Лавренченко Сергей Александрович Lavrenchenko Sergey Александрович lawrencenko@hotmail.com Згонник Людмила Владимировна Zgonnik Lyudmila Vladimirovna mila.zgonnik1@yandex.ru

доктор экономических наук;

doctor of economic sciences;

 Гладская Инна Георгиевна Gladskaya Inna Георгиевна gladskaia@mail.ru Российский государственный университет туризма и сервиса Люберцы, Москва Россия Russian State University of Tourism and Service Lyubertsy, Moscow, Russia Russian Federation Российский государственный университет туризма и сервиса Люберцы, Москва Россия Russian State University of Tourism and Service Lyubertsy, Moscow Russian Federation 23 08 2016 23 08 2016 10 6 36 49 https://service-rusjournal.editorum.ru/en/nauka/article/12959/view

В работе представлен статистический подход к управлению в сервисе, основанный на использовании показательного распределения вероятностей в сервисных моделях. Этот поход демонстрируется на примерах многофункциональных центров обслуживания населения (МФЦ). Предлагается метод для установки максимального предела времени ожидания сервиса в очереди, которое интерпретируется в статистических терминах как безотказный (по уровню) квантиль времени ожидания. При заданном среднем времени ожидания приводится формула для установки максимального предела времени ожидания с учётом допустимого процента клиентов, которым придётся ждать дольше этого установленного максимального времени. Полученная формула выражается словами следующим образом: максимальный предел времени ожидания равен среднему времени ожидания, умноженному на модуль натурального логарифма величины F уровня отказов, т.е. доли клиентов, которым придётся ждать дольше, чем время, объявленное менеджером максимальным временем ожидания, другими словами, F ⋅ 100% – процент отказов. В целях рекламирования эффективности менеджер заинтересован в установлении минимально допустимого максимального предела времени ожидания, который соответствует максимально допустимому уровню отказов F. Предложено программное обеспечение для вычисления максимального предела времени ожидания. Попутно получен любопытный результат, состоящий в том, что в любой очереди 37% клиентов ждут сервиса дольше, чем среднее время ожидания, и 39% клиентов ждут меньше половины среднего времени ожидания. Таким образом, главным нормативным временным показателем в сервисе является среднее время ожидания в очереди. Этот показатель равен отношению двух показателей: максимальный предел времени ожидания / модуль натурального логарифма доли отказов в общем числе клиентов, т.е. доли клиентов, ждущих дольше времени, объявленного максимальным временем ожидания.

The article presents a statistical approach to the service management. This approach is based on the use of the exponential probability distribution in service models and is demonstrated on the examples of multifunctional service centers. The authors offer a method for setting the maximum limit for the waiting time in a queue to be served, which is interpreted in statistical terms as the failsafe (by level) quantile of waiting time. Given the average waiting time, a formula for specifying the maximum limit for the waiting time considering an allowable percentage of customers, who will have to wait longer than the maximum waiting time, is given. The formula reads as follows: the maximum limit for the waiting time is equal to the average waiting time multiplied by the modulus of natural logarithms of the failure level F, where F is equal to the anticipated share of customers who will have to wait longer than the time set by the manager as the maximum waiting time or, in other words, F⋅⋅ 100% is the percentage of failures. For advertising the efficiency, the manager is interested in setting the minimum allowable maximum waiting time; this time corresponds to a maximum allowable failure level F. Software for computing the maximum limit for the waiting time is offered. As a byproduct, an interesting result is obtained: In any queue, 37% of customers wait longer than the average waiting time to be served while 39% of customers wait shorter than half of the average waiting time. In summary, the main time-related quality indicator of service is the average waiting time in a queue. This indicator is equal to the ratio of two characteristics: the maximum limit for the waiting time / the absolute value of the natural logarithm of the share of failures in the total number of customers, that is, the proportion of customers who will have to wait longer than the time declared as the maximum waiting time.

управление качеством теория массового обслуживания время ожидания в очереди показательное распределение многофункциональные центры госуслуг quality management queuing theory waiting time exponential distribution multifunctional public services centers

Brown L., Gans N., Mandelbaum A., Sakov A., Shen H., Zeltyn S., Zhao L. Statistical analysis of a telephone call center: A queueing-science perspective // J. Amer. Stat. Assoc. 2005. Т. 100. № 469. С. 36-50. DOI 10.1198/016214504000001808. Brown L., Gans N., Mandelbaum A., Sakov A., Shen H., Zeltyn S., Zhao L. Statistical analysis of a telephone call center: A queueing-science perspective // J. Amer. Stat. Assoc. 2005. V. 100. No. 469. P. 36-50. DOI 10.1198/016214504000001808. Вентцель Е.С. Теория вероятностей: учебник для вузов. 6-е изд. стер. М.: Высш. шк., 1999. 576 c. Ventsel E.S. Probability Theory. 6th Edition. Moscow: Vys. Shkola, 1999. 576 p. Методический подход к измерению качества жизни населения региона / О.А. Козлова, Т.В. Гладкова, М.Н. Макарова, Е.Х. Тухтарова // Экономика региона. 2015. № 2 (42). С. 182-193. DOI 10.17059/2015-2-15. Kozlova O.A., Gladkova T.V., Makarova M.N., Tukhtarova Ye.Kh. Methodical approach to measuring the life quality in region. // Economy of Region. 2015. No. 2 (42). P. 182-193. DOI 10.17059/2015-2-15. Лавренченко С.А., Дуборкина И.А. Алгоритмы поиска эффективных логистических цепей (Lawrencenko S., Duborkina I.A. Search algorithms for efficient logistics chains) // Препринт депонирован в электронном архиве arXiv библиотеки Корнельского университета http://arxiv.org/. 09.04.2015. № arXiv:1504.03170. 10 c. URL: http://arxiv.org/ftp/arxiv/papers/1504/1504.03170.pdf (дата обращения: 13.09.2016). Lawrencenko S., Duborkina I.A. Search algorithms for efficient logistics chains. Preprint deposited at arXiv http://arxiv.org/ (Cornell University Library). 09 April 2015. No. arXiv:1504.03170. - URL: http://arxiv.org/ftp/arxiv/papers/1504/1504.03170.pdf (Accessed on September 13, 2016). Лавренченко С.А., Дуборкина И.А. Алгоритмы поиска эффективных логистических цепей сети процесса для сферы сервиса // Сервис в России и за рубежом. 2015. Т. 9. № 2 (58). С. 37-48. DOI 10.12737/11889. URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2015_2 (дата обращения: 13.09.2016). Lawrencenko S.A., Duborkina I.A. Search algorithms for efficient logistics chains in service process networks// Service in Russia and Abroad. 2015. V. 9. No. 2 (58). P. 37-48. DOI 10.12737/11889. URL: http://electronic-journal.rguts.ru/index.php?do=cat&category=2015_2 (Accessed on September 13, 2016). Accessed on: 13.09.2016. Левин Д.М. и др. Статистика для менеджеров с использованием Microsoft Excel / Левин Д.М., Стефан Д., Кребиль Т.С., Беренсон М.Л. 4-е изд.: пер. с англ. М.: Вильямс, 2004. 1312 с. ISBN 5-8459-0607-5. URL: https://books.google.ru/books id=ei9DiMOiY5cC&pg (дата обращения: 13.09.2016). Levine D.M., Stephan D., Krehbiel T.C., Berenson M.L. Statistics for Managers Using Microsoft Excel. 5th Edition. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2008. Lisovskaya E., Moiseeva S. Study of the Queuing Systems M|GI|N|?. Information Technologies and Mathematical Modelling - Queueing Theory and Applications / 14th International Scientific Conference, ITMM 2015, named after A. F. Terpugov, Anzhero-Sudzhensk, Russia, Nov. 18-22, 2015, Proceedings / Communications in Computer and Information Science. Т. 564. С. 175-184 / Eds. A. Dudin, A. Nazarov, R. Yakupov. - Basel: Springer, 2015. 433 с. ISBN 978-3-319-25860-7. URL: http://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-25861-4_15 (дата обращения: 13.09.2016). Lisovskaya E., Moiseeva S. Study of the Queuing Systems M|GI|N|?. Information Technologies and Mathematical Modelling - Queueing Theory and Applications / 14th International Scientific Conference, ITMM 2015, named after A. F. Terpugov, Anzhero-Sudzhensk, Russia, November 18-22, 2015, Proceedings / Communications in Computer and Information Science. V. 564. P. 175-184 / Eds. A. Dudin, A. Nazarov, R. Yakupov. - Basel: Springer, 2015. - 433 p. ISBN 978-3-319-25860-7. URL: http://link.springer.com/chapter/10.1007/978-3-319-25861-4_15 (Accessed on September 13, 2016). Регуляторные аспекты политик энергоэффективности: учебник INOGATE / З. Лонтаи, А. Пал, Г. Бакош, Л. Верринг. Европейский Союз: ERRA, 2011. 88 с. URL: http://www.inogate.org/documents/EE%20Textbook%20FINAL_rus.pdf (дата обращения: 13.09.2016). Lontay Z., P?l А., Bakoss G., Werring L. Regulatory Implications of Energy Efficiency Policies: INOGATE Textbook. European Union: ERRA, 2011. 72 p. URL: http://www.inogate.org/documents/EE%20Textbook%20_FINAL_eng.pdf (Accessed on September 13, 2016). Montgomery D.C. Introduction to Statistical Quality Control. 7th Edition. Hoboken, NJ, USA: Wiley, 2013. 766 с. ISBN 978-1-118-14681-1. Montgomery D.C. Introduction to Statistical Quality Control. 7th Edition. Hoboken, NJ, USA: Wiley, 2013. 766 p. ISBN 978-1-118-14681-1. Назаров А.А., Терпугов А.Ф. Теория массового обслуживания. 2-е изд., испр. Томск: Изд-во HTJI, 2010. 228 с. ISBN 5-89503-233-8. Nazarov A., Terpugov A.F.: Queueing Theory.2nd Edition. Tomsk: Publishing House of the NTL, 2010. 228 p. ISBN 5-89503-233-8. Платонова Н.А., Вапнярская О.И. Методы проведения сервисного аудита на региональном уровне // Сервис plus. Т. 10. 2016. № 1. C. 3-15. DOI 10.12737/17476. Platonova N., Vapnyarskaya O. Methods of conducting a service audit at the regional level. // Servis plus. 2016. V. 10. No. 1. P. 3-15. DOI 10.12737/17476. Родригес Г. Модели выживаемости // Квантиль. 2008. №5. С. 1-27. URL: http://quantile.ru/05/05-GR.pdf (дата обращения: 13.09.2016). Rodr?guez G. Survival models// Quantile. 2008. No. 5. P. 1-27. URL: http://quantile.ru/05/05-GR.pdf (Accessed on September 13, 2016). Розенберг В.Я., Прохоров А.И. Что такое теория массового обслуживания. М.: Рипол Классик, 2013. 262 с. ISBN 9785458358200. Rosenberg W.J., Prokhorov A.I., Chto Takoe Teoriya Massovogo Obsluzhivaniya (What Is Queueing Theory?). Moscow: Ripol Classic, 2013. 262 p. ISBN 9785458358200. Саакян Г.Р. Теория массового обслуживания: лекции. Шахты: Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса, 2006. 27 с. URL: http://window.edu.ru/resource/124/47124/files/sssu068.pdf (дата обращения: 13.09.2016). Sahakyan G.R. Queueing Theory: Lectures. Shakhty: South-Russian State University of Economics and Service, 2006. 27 p.URL: http://window.edu.ru/resource/124/47124/files/sssu068.pdf (Accessed on September 13, 2016). Stewart J. Calculus. 8th Edition. Pacific Grove, California, USA: Brooks Cole, 2015. ISBN 9781305271760. Stewart J. Calculus. - 8th Edition. - Pacific Grove, California, USA: Brooks Cole, 2015. ISBN 9781305271760.