Services in Russia and abroad Services in Russia and abroad Сервис в России и за рубежом 1995-042X 2336 10.12737/4101 ОБЕСПЕЧЕНИЕ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ И ОРГАНИЗАЦИЙ MAINTAINING THE SUSTAINED DEVELOPMENT OF SERVICE ACTIVITIES AS PRACTICED BY TOURIST BUSINESSES ОБЕСПЕЧЕНИЕ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ И ОРГАНИЗАЦИЙ On research into the interdependence between service quality indices and a hotel’s business processes Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы Кузнецова Екатерина Владимировна Kuznetsova Ekaterina Владимировна jekaterina.kuznetsova@gmail.com Морозова Любовь Семеновна Morozova Lyubov Семеновна morozovals@yandex.ru Трусевич Ирина Владимировна Trusevich Iryna Владимировна trusevich@mail.ru 26 05 2014 26 05 2014 8 3 80 95 https://service-rusjournal.editorum.ru/en/nauka/article/2336/view

В статье рассмотрена совокупность важнейших технических и человеческих факторов (показателей), влияющих на удовлетворенность клиентов гостиниц, что способствовало формированию модели анкетирования. Использование моделей оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей, ряда моделей оценки качества предоставленных услуг, применяемых в сетях мировых отелей, причинно-следственной диаграммы Исикавы позволило выстроить взаимосвязь факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, к конкретным бизнес-процессам гостиницы. Разработана «Анкета гостя», которая позволяет клиентам оценить «значимость» и «воспринятое качество» реализации услуг для каждого из определенных факторов. Также представлена методика оценки значимости факторов гостиничных услуг на основе расширенной модели Н. Кано, используемая при принятии управленческих решений по улучшению бизнес-процессов. Факторы гостиничного обслуживания, которые, как представляется авторам, влияют на удовлетворенность клиентов, разделены на 5 групп: количественные, обязательные, сюрпризные, нейтральные (безразличные) и обратные. По мнению авторов, при принятии управленческих решений по улучшению бизнес-процессов гостиницы в первую очередь внимание должно быть обращено на процессы, с которыми связаны количественные и обязательные факторы гостиничного обслуживания.

The article covers the major technical and human factors (indices) determining hotel guest satisfaction, and proposes a questionnaire model. An analysis of the models of service quality and guest satisfaction assessment, a number of service quality assessment models employed by international hotel networks, and the Cause and Effect diagram developed by Ishikawa lead the authors to relate guest-satisfaction-determining factors to the hotel’s individual business processes. The authors have developed a Guest Questionnaire designed to reveal a guest’s evaluation of the “significance” and “perceived quality” of service provision for each of the factors identified. The authors also rely on Noriaki Kano’s model, which is widely used in managerial decision-making on issues concerning business-process improvement, to develop a methodology for hotel service factor significance evaluation. The hotel service factors most affecting guest satisfaction are grouped by the authors into (1) quantitative, (2), compulsory, (3) surprise, (4) neutral, and (5) reverse. According to the authors, when making decisions on business-process improvement, managers should take into account the processes related to qualitative and compulsory hotel service factors.

 качество обслуживания факторы бизнес-процессы зоны реагирования анкета гостя service quality factors business processes response zone guest questionnaire

От правильного выбора факторов (элементов), влияющих на удовлетворенность клиентов гостиниц, зависит оценка «воспринятого качества» гостиничного обслуживания. Выбор этих факторов определяет и пути обработки данных анкетирования, принятие соответствующих управленческих решений и способы улучшения бизнес-процессов гостиницы с целью наиболее полного удовлетворения потребностей посетителей.В процессе исследования факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, использовались:в качестве прототипа – ряд моделей оценки качества предоставленных услуг, используемых сейчас в сетях ведущих отелей мира, таких как «Novotel» [9], «Rocco Forte» [11], «Radisson» [10] и др.;причинно-следственная диаграмма Исикавы, которая позволяет провести логический анализ факторов влияния, хотя и не дает выражения значимости этих факторов в числовом эквиваленте;элементы модели SERVQUAL;модель оценки значимости различных гостиничных услуг Нориаки Кано в экспертном варианте [4];привязка факторов, влияющих на удовлетворенность посетителей гостиниц, к конкретным бизнес-процессам [8, 1, 6]. 

Кононова И.В. Влияние человеческих и технических факторов на качество услуг в организациях гостиничного типа / И.В. Кононова, В.С. Соболев // Известия Самарского науч. центра Рос. акад. наук. - 2008. - Т.10. - № 3 (25). - 967 с. Kononova, I.V. Vliianie chelovecheskikh i tekhnicheskikh faktorov na kachestvo uslug v organizatsiiakh gostinichnogo tipa [The impact of human and technical factors on the quality of service provided by hospitality enterprises]. Izvestiia Samarskogo nauchnogo tsentra Rossiiskoi akademii nauk [Bulletin of the Samara Scientific Center, Russian Academy of Science]. - 2008. - Vol.10. - № 3 (25). - p.967. Мальков Э.Д. Экономические аспекты международного туризма / Э.Д. Мальков // Внешнеэкон. бюл. - М., 2009. - № 7. - 256 с. Mal’kov, E.D. Ekonomicheskie aspekty mezhdunarodnogo turizma [Economic aspects of international tourism]. Vneshneekonomicheskii biulleten’ [Foreign Economic Bulletin]. Moscow, 2009. - № 7. - p.256. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000-2008. - М.: Изд-во стандартов, 2008. - 69 с. GOST P ISO 9000-2008. Sistemy menedzhmenta kachestva. Osnovnye polozheniia i slovar’ [Quality management systems - Fundamentals and vocabulary]. Moscow: Izdatel’stvo standartov Publ., 2008. - 69 с. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности: ГОСТ Р ИСО 9004-2008. - М.: Изд-во стандартов, 2008. - 64 с. GOST P ISO 9004-2008 Sistemy menedzhmenta kachestva. Rekomendatsii po uluchsheniiu deiatel’nosti [Quality management systems - Guidelines for performance improvements]. Moscow: Izdatel’stva standartov Publ., 2008. - p.64. Статистические методы повышения качества / под ред. Хитоси Кумэ; пер. с англ. и доп. Адлера Ю.П., Конаревой Л.А. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 291 с. Kume, H. Statisticheskie metody povysheniia kachestva [Statistical methods for quality improvement]. Moscow: Finansy i Statistika Publ., 2010. - p.291. Тейлор Ф.У. Принципы научного управления / Ф.У. Тейлор // Проблемы теории и практики управления - М., 2007. -№ 6. - 129 с. Taylor, F.W. Printsipy nauchnogo upravleniia [The principles of scientific management]. Problemy teorii i praktiki upravleniia [Theoretical and practical issues of management]. - Moscow, 2007. -№ 6. - p.129. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц: ГОСТ Р 50645-94. - Введ. 1994-02-21. GOST P 50645-94 Turistsko-ekskursionnoe obsluzhivanie. Klassifikatsiia gostinits [Tourist and excursion service. Classification for hotels]. Уилер Д. Статистическое управление процессами: оптимизация бизнеса с использованием контрол. карт Шухарта: пер. с англ. / Д. Уилер, Д. Чамберс. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 408 с. (Модели менеджмента ведущих корпораций). Wheeler, D.J., and Chambers, D.S. Statisticheskoe upravlenie protsessami: optimizatsiia biznesa c ispol’zovaniem kontrol’nykh kart Shuharta [Understanding Statistical Process Control]. Moscow: Al’pina Biznes Buks Publ., 2009. - p.408. Управление качеством: теория, методология, практика: материалы Всероссийской науч.-практ. конференции, Морд. гос. ун-т им. Н.П. Огарева и др. - Саранск: Красный Октябрь, 2008. Upravlenie kachestvom: teoriia, metodologiia, praktika: materialy Vserossiiskoi nauchno-prakticheskoi konferentsii, Mordovskii gosudarstvennyi universitet im. N.P.Ogareva i dr. [Quality management: theory, methodology, practice: proceedings of an All-Russia research-to-practice conference held at Ogarev MordoviaState University]. Saransk: Krasnyi Oktiabr’ Publ., 2008. Услуги населению, термины и определения: ГОСТ 50646-94. - Введ. 2004-02-21. - М.: Изд-во стандартов, 2004. GOST P 50646-94 Uslugi naseleniiu. Terminy i opredeleniia [Service for people. Terms and definitions]. Moscow: Izdatel’stvo standartov Publ., 2004. Шаршавицкий М. В. Проблемы и пути развития туризма / М.В. Шаршавицкий // Государственное управление: практика и перспективы. - Минск, 2009. - 266 с. Sharshavitskii, M.V. Problemy i puti razvitiia turizma [Tourism development: challenges and options]. Gosudarstvennoe upravlenie: praktika i perspektivy [State administration: practice and prospects]. - Minsk, 2009. - p.266.