В современных условиях особое значение придается новой парадигме управления – ориентации на результат. Причем относится это ко всем уровням управленческой иерархии, в том числе и органам государственного и муниципального управления и подведомственным им предприятиям и организациям. В этой связи одной их основных задач управления становится управление результативностью деятельности, а это, в свою очередь, приводит к необходимости разработки системы количественных показателей для измерения результатов выполненных работ, которые можно было бы применять на регулярной основе. Таким образом, мониторинг результативности в современных условиях становится все более актуальным. Цель настоящей статьи – выявление особенностей организации и проведения мониторинга результативности оказания государственных услуг. Проведенное авторами теоретическое исследование позволило получить следующие результаты. Во-первых, были выявлены ограничения мониторинга результативности. В основном эти ограничения связаны не с процессом сбора информации, а с ее интерпретацией и использованием при выработке и принятии управленческого решения. Во-вторых, были предложены основные показатели оценки эффективности, в их числе результативность, подконтрольность и экономичность. В этой связи были разработаны индикаторы результативности в отношении отдельных видов государственных услуг. В-третьих, были разработаны параметры оценки эффективности процесса оказания государственной услуги, такие как время ожидания и выполнения, стоимость, надежность, число ошибок и т.д. В-четвертых, были определены основные области проведения мониторинга результативности: большинство общественных и частных услуг, начиная от программ общественной безопасности, общественных работ и предоставления услуг населению и заканчивая программами охраны окружающей среды, государственного регулирования и национальной обороны, а также сфера «внутренних» услуг.
In the current context the new paradigm of management - result orientation gets special importance. And this applies to all levels of the administrative hierarchy, including the bodies of state and municipal government and their subordinate enterprises and organizations. In this regard, one of the main tasks of management becomes activity efficiency management, and this leads to the need to developing the scoring system to measure the results of work performed, which could be used on a regular basis. Thus, monitoring of efficiency in current conditions gets increasingly actuality. Detection of features of the organization and carrying out efficiency monitoring of rendering the state services is the purpose of the article. The theoretical research carried out by authors allowed receiving the following results. Firstly, efficiency monitoring restrictions were revealed. Generally these restrictions are connected not with process of collection of information, and with its interpretation and use at development and adoption of the administrative decision. Secondly, the main indicators of the effectiveness assessment, among them efficiency, the submission to control and profitability were offered. In this regard also efficiency indicators concerning separate types of the state services are developed. Thirdly, parameters of efficiency assessment of rendering the state service, such as a waiting time and performance, the cost, reliability, number of mistakes, etc. were developed. Fourthly, the main areas of carrying out of efficiency monitoring were defined. This majority of public and private services, beginning from programs of public safety, public works and rendering of services to the population and finishing with programs of environmental protection, state regulation and national defense, and also the sphere of "internal" services.
Отличительными чертами «хорошего» правительства являются справедливость, качество и подконтрольность предоставляемых общественных услуг [9]. На современном этапе одной из актуальных задач руководителей становится совершенствование деятельности правительственных органов в данном направлении. Однако для того чтобы государственные и муниципальные органы власти или частные организации, занимающиеся предоставлением этих услуг, могли эффективнее осуществлять свою деятельность, необходимо использовать объективные способы ее оценки.