Services in Russia and abroad

Сервис в России и за рубежом

1995-042X

891

10.12737/1857

Материалы Всероссийской заочной научно-практической конференции «АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ» и Всероссийской заочной научно-практической конференции «СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ В СФЕРЕ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» 31 мая 2013 года

Proceedings of the All-Russia Research-to-Practice Conference “STRATEGIC MANAGEMENT ISSUES” and the All-Russia Research-to-Practice Distance Conference “TOURISM AND SERVICE: ECONOMIC AND MANAGERIAL ISSUES” May, 31, 2013

PROCESS APROACH AS A FRAMEWORK FOR HOTEL QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

Процессный подход как основа построения системы менеджмента качества в гостинице

Кузнецова

Екатерина Владимировна

Kuznetsova

Ekaterina Владимировна

jekaterina.kuznetsova@gmail.com

Морозова

Любовь Семеновна

Morozova

Lyubov Семеновна

morozovals@yandex.ru

Трусевич

Ирина Владимировна

Trusevich

Iryna Владимировна

trusevich@mail.ru

25 12 2013

7 9 140 152

https://service-rusjournal.editorum.ru/en/nauka/article/891/view

В статье рассмотрена процессная модель организации гостиничного типа, включающая реестр типовых процессов гостиницы и обобщенную карту их взаимодействия, которая, как представляется, является основой построения любой системы менеджмента качества, и в том числе системы менеджмента качества гостиницы.

The article considers the process framework of a hotel business, focusing on the register of hotel unit processes and a summary chart of their interaction, which is viewed as a critical prerequisite for a quality management system in general, and a hotel quality management system in particular.

система менеджмента качества процессная модель бизнес-процессы.

quality management system process model business processes

Балашова Е.А. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2005. - 176 с.

Balashova E.A. Gostinichnyy biznes: kak dostich' bezuprechnogo servisa / E.A. Balashova. - M.: Vershina, 2005. - 176 s.

Деминг Э. Выход из кризиса: новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Э. Деминг, В. Шпер; пер. с. англ. - 3-е изд. - М.: Альпина Паблишерз, 2011. - 418 c.: ил. - (Модели менеджмента ведущих корпораций).

Deming E. Vykhod iz krizisa: novaya paradigma upravleniya lyud'mi, sistemami i protsessami / E. Deming, V. Shper; per. s. angl. - 3-e izd. - M.: Al'pina Pablisherz, 2011. - 418 c.: il. - (Modeli menedzhmenta vedushchikh korporatsiy).

Ефремова М.В. Развитие российской туристской индустрии в условиях кризиса / М.В. Ефремова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 2. - С. 115-119.

Efremova M.V. Razvitie rossiyskoy turistskoy industrii v usloviyakh krizisa / M.V. Efremova. Marketing v Rossii i za rubezhom. - 2010. - № 2. - S. 115-119.

Качество в истории цивилизации: эволюция, тенденции и перспективы упр. качеством / под ред. Дж. Джурана. - В 3 т. - М.: Стандарты и качество, 2004.

Kachestvo v istorii tsivilizatsii: evolyutsiya, tendentsii i perspektivy upr. kachestvom / pod red. Dzh. Dzhurana. - V 3 t. - M.: Standarty i kachestvo, 2004.

Кононова И.В. Влияние человеческих и технических факторов на качество услуг в организациях гостиничного типа / И.В. Кононова, В.С. Соболев // Известия Самарского науч. центра Рос. акад. наук. - 2008. - Т. 10. - № 3 (25). - С. 961-967.

Kononova I.V. Vliyanie chelovecheskikh i tekhnicheskikh faktorov na kachestvo uslug v organizatsiyakh gostinichnogo tipa / I.V. Kononova, V.S. Sobolev. Izvestiya Samarskogo nauch. tsentra Ros. akad. nauk. - 2008. - T. 10. - № 3 (25). - S. 961-967.

Кононова И.В. Особенности менеджмента качества в организациях гостиничного типа / И.В. Кононова // Известия СПбГЭТУ «ЛЭТИ». - Серия «Экономика и менеджмент организации». -2007. - Вып. 2. - С. 99-106.

Kononova I.V. Osobennosti menedzhmenta kachestva v organizatsiyakh gostinichnogo tipa / I.V. Kononova. Izvestiya SPbGETU «LETI». - Seriya «Ekonomika i menedzhment organizatsii». -2007. - Vyp. 2. - S. 99-106.

Кононова И.В. Управление качеством обслуживания и персоналом в организациях гостиничного типа на основе принципов менеджмента качества / И.В. Кононова, В.С. Соболев // Известия СПбГЭТУ «ЛЭТИ». - Серия «Экономика и менеджмент организации». - 2006. - Вып. 1. - С. 79-92.

Kononova I.V. Upravlenie kachestvom obsluzhivaniya i personalom v organizatsiyakh gostinichnogo tipa na osnove printsipov menedzhmenta kachestva / I.V. Kononova, V.S. Sobolev. Izvestiya SPbGETU «LETI». - Seriya «Ekonomika i menedzhment organizatsii». - 2006. - Vyp. 1. - S. 79-92.

Овчаров А. Туристический комплекс в России: тенденции и риски / А. Овчаров // Вопросы экономики. - 2008. - № 1. - С. 108-119.

Ovcharov A. Turisticheskiy kompleks v Rossii: tendentsii i riski / A. Ovcharov. Voprosy ekonomiki. - 2008. - № 1. - S. 108-119.

Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000-2008. - М.: Изд-во стандартов, 2008. - 69 с.

Sistemy menedzhmenta kachestva. Osnovnye polozheniya i slovar': GOST R ISO 9000-2008. - M.: Izd-vo standartov, 2008. - 69 s.

10.

Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности: ГОСТ Р ИСО 9004-2008. - М.: Изд-во стандартов, 2008. - 64 с.

Sistemy menedzhmenta kachestva. Rekomendatsii po uluchsheniyu deyatel'nosti: GOST R ISO 9004-2008. - M.: Izd-vo standartov, 2008. - 64 s.

11.

Системы менеджмента качества. Требования: ГОСТ Р ИСО 9001. - М.: Изд-во стандартов, 2008. - 64 с.

Sistemy menedzhmenta kachestva. Trebovaniya: GOST R ISO 9001. - M.: Izd-vo standartov, 2008. - 64 s.

12.

Уилер Д. Статистическое управление процессами: оптимизация бизнеса с использованием контрол. карт Шухарта / Д. Уилер, Д. Чамберс: пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 408 с. - (Модели менеджмента ведущих корпораций).

Uiler D. Statisticheskoe upravlenie protsessami: optimizatsiya biznesa s ispol'zovaniem kontrol. kart Shukharta / D. Uiler, D. Chambers: per. s angl. - M.: Al'pina Biznes Buks, 2009. - 408 s. - (Modeli menedzhmenta vedushchikh korporatsiy).