Качество обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства – это комплекс потребительских свойств, предоставляемых гостиничных услуг, которые отображает удовлетворение личных потребностей клиентов как в процессе обслуживания, так и в производстве данной услуги. В статье рассмотрены основные принципы менеджмента качества обслуживания, проанализированы теории управления качеством обслуживания специалистов в области управления качеством. На основе трудов Э. Деминга сформулированы 14 принципов управления качеством обслуживания. На примере диаграммы Исикавы представлены факторы, влияющие на удовлетворённость потребителя. Рассмотрены факторы удовлетворенности посетителей Нориаки Кано, модель качества услуг А. Парасурмана, В. Зейтамля, Л. Берри, описывающая 5 разрывов, являющихся причиной неудовлетворённости клиентов предоставляемым услугам. В статье определены три элемента качества обслуживания гостей, представлены индексы недовольства посетителей гостиниц, а также российская модель индекса удовлетворённости. На основе данных индексов составлена «Анкета гостя» для опроса посетителей. Анкета позволяет гостям проанализировать реализацию и качество услуг для каждого описанного в анкете фактора. Представлен процесс контроля качества обслуживания, разделённый на три этапа. Контроль качества может быть как внутренний, так и внешний. При изучении внешнего контроля качества, который осуществляет система классификации гостиниц, были представлены задачи контроля качества. Рассмотрена система TQM, направленная на регулярное повышение качества услуг путём снижения затрат на их оказание и своевременное выполнение, представлены основные элементы программы TQM. Предложены рекомендации с целью повышения качества обслуживания, эффективности деятельности предприятий индустрии гостеприимства.
качество обслуживания, факторы удовлетворённости, индустрия гостеприимства, потребитель, услуга
1. Ковалева Н.И., Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства //Научный вестник МГИИТ. 2015. №3. С. 6-14.
2. Морозова Л.С., Трусевич И.В., Кузнецова Е.В. Исследование взаимосвязи показателей качества обслуживания и бизнес-процессов гостиницы // Сервис в России и за рубежом. 2014. №8. С. 80-95.
3. Брашнов Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса. М.: Изд-во «ФЛИНТА», 2013. С. 64.
4. Морозова Л.С., Поправкина А.А., Чернова Д.Г. Подходы к определению понятия «лояльность потребителя» в индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2016. Т.10. №1(62). С. 85-93.
5. Hofmeyr J., Rice B. Commitment-Led Marketing. Chichester: John Wiley & Sons, 2000. 85 с.
6. Семеркова Л.Н., Беляковва В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. Технология и органи-зация гостиничных услуг. М.: ИНФРА-М, 2016. 224 с.
7. Герасимова Е.Б., Герасимов Б.Е., Сизикин А.Ю. Управление качеством. М.: Форум, Инфра-М, 2007. 256 с.
8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Альфа-М, Инфра-М, 2011. 211 с.
9. Статистические методы повышения качества / Под ред. Хитоси Кумэ; пер. с англ. и доп. Адлера Ю.П., Конаревой Л.А. М. Финансы и статистика, 1990. 301 с.
10. Павлова М., Никольская Е.Ю. Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства // Инновационная наука. 2016. №3-1. С. 174-182.
11. Баева В.В., Бокарева Е.В., Егорова Е.Н., Заернюк В.М., Качурина М.М., Леонова В.П., Новикова Н.Г., Подсевалова Е.Н., Силаева А.А., Ульянченко Л.А., Фаизова Г.Р., Черникова Л.И. Организация гостиничного дела. М.: Кнорус, 2016. 192 с.
12. Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гос-теприимства // Проблемы современной науки и образования. 2014. №3(21). С. 58-60.
13. Morozova L.S., Morozov V.Y., Havanova N.V., Litvinova E.V., Bokareva E.V. Ensuring the de-velopment of tourism in the regions of the Russian Federation, with account of the tourism in-frastructure factors // Indian Journal of Science and Technology. 2016. Vol. 9. № 5. Pp. 87599-87604. DOI:https://doi.org/10.17485/ijst/2016/v9i5/87599.
