В статье рассматривается понятие качества гостиничных услуг, уделяется особое внимание зависимости уровня обслуживания от степени клиентоориентированности персонала. Важным условием успешной деятельности малой гостиницы становится её ориентация на потребителя, которая состоит в повышении воспринимаемой им ценности услуги, в удовлетворении его потребностей и, как следствие, в достижении лояльности клиента. Клиентоориентированность работников является одним из основных факторов обеспечения эффективности деятельности и конкурентоспособности гостиницы. В процессе исследования была проведена оценка качества обслуживания, предоставляемого малыми гостиницами города Новосибирска. В результате были выявлены проблемы при оказании услуг, которые касаются как технического и функционального качества, так и социального качества услуги. Практически все аспекты деятельности малых гостиниц имеют недостатки, что говорит об отсутствии системного подхода к управлению, несмотря на размер и организационную структуру предприятий, которые предполагают мобильность и гибкость управления фирмой, быструю адаптацию к конъюнктуре рынка, запросам потребителей, высокую восприимчивость к новшествам. Были предложены рекомендации по совершенствованию деятельности малых гостиниц, реализация которых позволит повысить качество гостиничных услуг. Руководству малых гостиниц города Новосибирска следует обратить внимание на следующие параметры: материально-техническая база, стандарты качества, корпоративная культура, фирменный стиль, кадровая политика, технологии обслуживания, организация бизнес-процессов, ассортимент услуг, ценовая политика, маркетинговые коммуникации. Совершенствование качества услуг должно быть комплексным и охватывать все направления деятельности гостиницы. Для того чтобы удержать своего клиента, предприятиям индустрии гостеприимства необходимо мотивировать своих сотрудников, улучшать качество предоставляемых услуг, повышая степень удовлетворённости клиента и формируя его лояльность организации.
услуга, качество, малые гостиницы, совершенствование, анализ, лояльность, клиентоориентированность
1. Беквит Г. Продавая незримое: руководство по современному маркетингу услуг. М.: Аль-пина Бизнес Букс, 2006. 271 с.
2. Духовная Л.Л., Кобелева О.В., Шпагина И.В. Малые гостиницы г. Москвы: проблемы и перспективы развития // Сервис в России и за рубежом. 2016. Т.10. №2(63). С. 151-163. DOI:https://doi.org/10.12737/19729.
3. Кибанов А.Я., Митрофанова Е.А., Коновалова В.Г., Чуланова О.Л. Концепция компетент-ностного подхода в управлении персоналом: монография. М.: Инфра-М, 2017. 156 с.
4. Кобяк М.В. Методическое обеспечение процессов управления качеством услуг на пред-приятиях гостиничного бизнеса: монография. М.: Арт-Бизнес-Центр, 2008. 161 с.
5. Коновалова Е.Е. Клиентоориентированность как ключевой фактор эффективной деятель-ности туристского предприятия // Сервис в России и за рубежом. 2015. Т.9. №5(61). С. 118-128.
6. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити-Дана, 2007. 1046 с.
7. Морозова Л.С., Поправкина А.А., Чернова Д.Ж. Лояльность персонала в индустрии гос-теприимства и способы её повышения // Сервис в России и за рубежом. 2014. Т.8. №5(52). С. 98-109.
8. Новаторов Э.В. Маркетинг услуг: теория и технология: монография. СПб.: ИП Петров Д.А., 2015. 200 с.
9. Патласов О.Ю., Ахтямов В.В., Сергиенко О.В., Алексеев Н.Е. и др. Современные техноло-гии управления в сервисе: монография. Омск: Изд-во НОУ ВПО ОмГА, 2011. 240 с.
10. Стребкова Л.Н. Проблемы управления качеством услуг // Сервисные технологии: теория и практика: сб. науч. тр. Новосибирск: НГТУ, 2014. Вып. 6. С. 124-130.
11. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мерди Р. Управление и организация в сфере услуг. СПб.: Питер, 2002. 752 с.
12. Шальнова О.А., Зинцова М.В., Ребрикова Н.В. Технологии формирования потребитель-ской лояльности в розничной торговле: монография. М.: Дашков и Ко, 2014. 107 с.
13. Штейнгольц Б.И., Назаркина В.А. Современные гостиничные технологии: монография. Новосибирск: НГТУ, 2014. 176 с.
